بهبود کیفیت خدمات بانکها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد
Authors
Abstract:
یکی از اهداف اساسی سازمانهای خدماتی، بهخصوص بانکها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایهی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائهی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعهی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبهی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. بهمنظور شناسایی مؤلفههای دارای شکاف و تعیین نیازهای جذاب، بهترتیب از مدلهای تحلیل شکاف و کانو استفاده شد. همچنین بهمنظور طبقهبندی و ارائهی راهکارهای مناسب برای بهبود نیازهای جذاب، از مدل «ماتریس کنترل عملکرد» استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل دادهها حاکی از وجود شکاف در تمامی ۲۹ مؤلفه و قرارگیری ۹ مؤلفه در دسته نیازهای جذاب است. همچنین، مدل ماتریس کنترل عملکرد منجر به تقسیمبندی این ۹ مؤلفه و انتخاب راهبرد مناسب برای بهبود کیفیت خدمات شعبهی مورد مطالعه شد.
similar resources
بهبود کیفیت خدمات بانک ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد
یکی از اهداف اساسی سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به منظور شناسایی مؤلفه های دار...
full textطرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت )رویکرد مدل کانو فازی(
یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...
full textارائه روش شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه های راف
افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راه کارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه می باشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرم...
full textسنجش و بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان: روش شناسی تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و نظریه مجموعه های راف
چکیده مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلب کرده است. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنا...
full textسنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقهای یزد)
امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار میآید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقهای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمعآوری دادهها از ابزار پرسشنامه جهت سنجش 26 مؤلفه...
full textطرح ریزی و بهبود بسط عملکرد کیفیت )رویکرد مدل کانو فازی(
یکی از تکنیک های به کاررفته در مباحث کیفیتی مدل گسترش مشخصه های کیفیت است و یکیاز ابزارهای مورد استفاده در این روش، تکمیل خانه کیفیت و در نتیجه تعیین ضریب اهمیتخواسته های مشتری است. مدل کانو یک مدل کیفیت دو بعدی است که به تولید کنندگان کمکمی کند تا خواسته های مشتری را به پنج دسته اساسی، عملکردی، مهیج، بی تفاوت و معکوس تقسیمکنند. در این تحقیق با مشخص کردن خواسته مشتری به تعیین نوع آنها پرداخته م...
full textMy Resources
Journal title
volume 32.1 issue 1.1
pages 13- 20
publication date 2016-08-22
By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.
Keywords
Hosted on Doprax cloud platform doprax.com
copyright © 2015-2023